Jak úspěšně řešit konflikty v práci

Různé konflikty a nedorozumění vznikají ve všech týmech. I v těch nejlepších. Dobrý a špatný tým se pozná podle toho, jak dokáže konflikty řešit. V dobrých týmech se lidé konfliktů neobávají, řeší je věcně a konstruktivně, bez zbytečného vzájemného zraňování. V tomto článku si popíšeme čtyři kroky, které vám řešení konfliktů výrazně usnadní.

Pojďme si nejprve popsat příklad konfliktní situace. V jednom domově pro seniory žila klientka, které měla ve zvyku dát si večer sklenici červeného vína. Většině pečovatelek to přišlo v pořádku a bez problémů toto přání klientky respektovaly. Zato zdravotním sestrám se to nelíbilo. Měly obavu, že konzumace alkoholu zvyšuje riziko pádu a klientce neprospívá. Díky tomu vznikl mezi jednou pečovatelkou a zdravotní sestrou konflikt, jaký přístup je vlastně správný.

Tento konflikt mezi sebou pracovnice jen stěží zvládnou vyřešit samy. Do řešení podobných konfliktů se musí zapojit i vedoucí. Ten může situaci řešit direktivně a oznámit řešení z pozice své autority. Mnohem vhodnější ale bývá, když vedoucí působí spíše jako mediátor a pomáhá pracovnicím, aby řešení dokázaly postupně najít samy.

Řešení jakéhokoliv konfliktu si můžeme představit jako cestu o čtyřech krocích.

> Krok 1: Ukažte, že chápete a uznáváte názory obou stran konfliktu.

Vedoucí by měl při řešení konfliktu umět zachovat férovost a nestrannost. Každý z účastníků by měl mít pocit, že dostal prostor vyslovit svůj názor a že jeho pohled je brán vážně. V této fázi bychom neměli jednotlivé názory hodnotit či dokonce znevažovat. Nejprve je důležité naslouchat a snažit se pochopit.

Vedoucí se může ptát: „Jak tuhle situaci vnímáte vy? A jak vy?“ Je také užitečné, když vedoucí vlastními slovy shrne a rekapituluje, co bylo řečeno: „Jestli vám dobře rozumím, tak říkáte, že…“ Tímto shrnutím si vedoucí ověří, že opravdu všemu správně porozuměl, a i druhá strana získá jistotu, že byla správně pochopena.

> Krok 2: Zjistěte potřeby obou stran.

Na vzniku konfliktu se často podílí různé potřeby, které jednotliví členové týmu mají. Zdravotní sestra má pravděpodobně vyšší potřebu bezpečí a nechce u klientky riskovat žádné zbytečné zdravotní komplikace. Pečovatelka zase silněji vnímá potřebu svobody a chce klientce umožnit, aby se mohla rozhodnout podle svého. Dobré řešení musí respektovat potřeby obou stran konfliktu.

Potřeby jednotlivých stran konfliktu může vedoucí zjistit například těmito otázkami: „Proč to považujete za důležité? Proč vám to vadí? Proč si to přejete?“

> Krok 3: Snažte se, aby účastníci konfliktu sami navrhli řešení.

Při řešení konfliktu na vedoucího číhá jedna past. Účastníci konfliktu mohou chtít, aby věc vyřešil místo nich. Tím zároveň na vedoucího svalují odpovědnost za výsledné řešení. Riziko je, že s výsledkem nakonec nebude spokojený nikdo. Mnohem lepší je, když za pomoci vedoucího dojdou pracovnice k řešení sami.

Jednotlivým účastníkům konfliktu může vedoucí klást například tyto otázky: „Co tedy navrhujete? Jak byste si přála, aby to bylo? Jak bychom mohli podle vás tento problém vyřešit? Co byste udělala vy?

Pokud zná vedoucí potřeby obou stran, ví, že smírné řešení konfliktu bude muset být z pohledu zdravotní sestry dostatečně bezpečné a z pohledu pečovatelky zároveň bude respektovat svobodu klientky. Může tedy oběma pracovnicím položit například tuto otázku: „Jaké řešení by podle vás bylo dostatečně bezpečné a zároveň pro klientku co nejméně omezující?“

> Krok 4: Snažte se, aby se obě strany cítily vítězem.

Dobře vyřešený konflikt za sebou nezanechává poražené. Nejde o to dokázat, že můj pohled je správný a ostatní se mýlí. Když najdete dobré řešení, zvítězí všichni.

Jestliže se již rýsuje konkrétní řešení, měl by se vedoucí obou pracovnic zeptat: „Když to uděláme takhle, bude vám to vyhovovat?“ A pokud obě znesvářené kolegyně odpoví ano, tak máme vyhráno.

A co když některá odpoví ne? Pak je dobré netlačit na řešení silou, ale raději se dohodnout, že se k této věci sejdete znovu. Čas může být při řešení konfliktů dobrý spojenec, protože obě strany mohou v mezičase trochu vychladnout. Zjitřené emoce se mohou zklidnit.

Vedoucí může ale dát najevo, že čas k řešení konfliktu není neomezený: „Dobrá, dáme si na to ještě týden a pak tuto věc musíme dořešit.“ Nakonec je potřeba každý konflikt tak či onak uzavřít. I nedokonalé řešení je lepší než nechávat konflikty vyšumět do ztracena.

---

---

Líbil se vám tento článek? Tak ho sdílejte dál! Děkuji.

Tento článek je inspirovaný knihou Shay a Margaret McConnon Jak řešit konflikty na pracovišti