Jak se vedoucí chová k podřízeným, tak se oni chovají ke klientům

„Klienti nejsou na prvním místě. Na prvním místě jsou zaměstnanci. Když se dobře staráte o své zaměstnance, budou se oni dobře starat o klienty.“ Tuto myšlenku adresuje úspěšný britský podnikatel Richard Branson všem lidem ve vedoucích pozicích. Stejnou filozofii vyznává například Herb Kelleher, zakladatel Southwest Airlines. Jejich firmy zákazníci milují. Funguje stejný princip i v sociálních službách?

Zaměstnanci ve stínu zájmu

Zdálo by se samozřejmé, že výše popsaný přístup bude v sociálních službách hojně praktikován. Bohužel tomu tak zdaleka není. V praxi se často setkávám s postojem vedoucích, který by se dal vyjádřit takto: „Nejsem tu od toho, abych pečoval o zaměstnance, ale o klienty. Chci, aby klienti byli spokojení. Zaměstnanci jsou za svoji práci placeni. Tak proč bych se o ně měl ještě nějak zvlášť starat?“

Na první poslech to zní logicky, že ano? Jediná nevýhoda je v tom, že výsledkem tohoto přístupu jsou v mnoha organizacích frustrovaní zaměstnanci a zároveň nespokojení klienti. Jak je to možné?

Život ve schizofrenní organizaci

Každá organizace poskytující sociální služby tvoří vždy jeden celek. Nemůžeme ji rozštípnout na dvě půlky. Nemůžeme říct, že o polovinu lidí (o klienty) se chceme dobře postarat, ale na potřebách druhé poloviny lidí (zaměstnanců) nám příliš nezáleží.

Takový přístup vytváří vnitřně rozpolcenou organizaci. Pracovníci jsou demotivováni. Výsledkem je, že v mnoha případech zanedbávají klienty a jejich potřeby. A i když je přímo nezanedbávají, rozhodně neudělají více než nezbytné minimum. Tudy cesta ke kvalitní sociální službě rozhodně nevede.

Jak vytvořit dobrou atmosféru

V moderních sociálních službách se často zmiňuje přístup zaměřený na člověka (person centered approach). Obvykle se tím člověkem míní klient, jeho potřeby a přání. Přístup zaměřený na člověka se ve skutečnosti musí týkat všech lidí v organizaci. Klientů i zaměstnanců. Potřeby všech lidí v organizaci musí být vnímány jako důležité.

V takové organizaci začne fungovat jednoduchá posloupnost: dobře motivovaný a spokojený zaměstnanec se snaží pečovat o klienta co nejlépe a tím pádem je klient spokojený. Vzniká atmosféra, kde zaměstnanec udělá nejenom to, co musí, ale daleko víc. V této atmosféře se lidé cítí dobře, protože jejich potřeby jsou naplňovány.

Pokud pracujete v sociálních službách jako vedoucí, ředitel či ředitelka nebo máte jinou podobnou funkci, je potřeba si uvědomit jednu důležitou věc. Vašimi klienty jsou ve skutečnosti vaši podřízení. A jedním z vašich hlavních úkolů je o své lidi dobře pečovat.

Některým vedoucím se péče o zaměstnance zdá jako zbytečné plýtvání časem a penězi. Ve skutečnosti je to přesně naopak. Nic není v práci vedoucího důležitější. Pouze spokojení zaměstnanci dokáží vytvořit atmosféru, ve které se dobře cítí i klienti.

Tři příklady, jak dobře pečovat o zaměstnance

Způsobů péče o zaměstnance je mnoho. Na tomto místě chci uvést pár konkrétních tipů.

• Udělejte si na své zaměstnance čas. Zajímejte se o ně. Mluvte s nimi. Chtějte vědět, jak se jim daří. Jak se v práci cítí. Věnujte pozornost jejich nápadům nebo připomínkám. Přemýšlejte nad tím, jak to udělat, aby práce ve vaší organizaci přinášela zaměstnancům nejenom výplatu, ale také vnitřní naplnění, pocit smysluplnosti a možnost růstu.
• Nepřetěžujte své zaměstnance. To je v sociálních službách častý nešvar. Na lidi se nakládá stále víc a víc úkolů, aniž by vedoucí řešil, jestli je míra zátěže zvládnutelná. Lidé si na nadměrnou zátěž většinou postupně zvyknou. To ale nic nemění na tom, že přetížení lidé jsou v práci nespokojení a nezvládnou klientům dávat opravdu kvalitní péči.
• Vytvářejte lidem dobré materiální zázemí pro jejich práci. I praktické věci mohou být vyjádřením péče o potřeby zaměstnanců. Příjemné místo pro trávení přestávek. Pěkná jídelna pro zaměstnance. Kvalitní kávovar. Jistě, peněz není nikdy dost. Ale například nákup dobrého kávovaru ještě nikdy žádnou organizaci nezruinoval a lidé to ocení jako výraz péče a zájmu.

A na závěr otázka: jaké máte vy zkušenosti s péčí o zaměstnance v sociálních službách? Napište své postřehy do komentářů, ať jste ředitel, ředitelka, vedoucí, či řadový zaměstnanec.

Líbil se vám tento článek? Tak ho sdílejte dál! Díky.