Všichni to myslí dobře. Tak proč to v sociálních službách často skřípe?

V sociálních službách se často děje zvláštní věc. Pracovnice v přímé péči jsou fajn, vedení je fajn – a přesto je mezi vedením a pracovníky hluboká propast.

Jako lektor ročně navštěvuju desítky různých organizací sociálních služeb. Pracovnice v přímé péči mi během kurzu vyprávějí o potížích, které zažívají s vedením. O nesmyslných pokynech, o rozhodnutích od stolu, o pocitu, že se na jejich názor nikdo neptá. To je hrozné, říkám si.

A pak se potkám s vedením té samé organizace. A často zjišťuji, že jsou to dobří lidé – ředitelky, ředitelé, vedoucí, kteří chtějí službu řídit zodpovědně a profesionálně. Dobrá vůle je často na obou stranách. Přesto to mezi lidmi v přímé péči a vedením nezřídka drhne. A vzniká pocit „my versus oni“. Kde je zakopaný pes?

Taková normální porada

Představme si běžnou situaci. Tým v přímé péči má poradu se svojí vedoucí. Lidé jsou unavení, přetížení, jede se na doraz. Do toho přichází informace, že by měl být přijat další náročný klient. Na konci porady se vedoucí zeptá: „Tak co, zvládneme to?“ Chvíle ticha. Pohledy do země. A pak kývnutí hlavou: „Jo, nějak to zvládneme.“

Vedoucí jde následně na poradu vedení. Paní ředitelka se ptá: „Tak co, jak to vidíte s tím novým klientem?“ Odpověď zní: „Jo, zvládneme to.“

Jakou zprávu právě dostala paní ředitelka? Že je všechno v pořádku. Že kapacity jsou. Že tým situaci ustojí. Jaká je ale realita? Tým je na hraně. Hrozí vyčerpání a krize. A nový náročný klient může být poslední kapka. Bude paní ředitelka tuto krizi řešit? Nebude. Ne proto, že by nechtěla. Ale proto, že o ní neví. Informace, které putují nahoru, jsou vyhlazené, zjemněné, zbavené reality.

Na našem názoru nezáleží

Tým v přímé péči mezitím zažívá úplně jiný příběh: „Dávají nám další a další práci. Nikdo se neptá, jak to zvládáme. Je jim jedno, že už nemůžeme.“ A tak vzniká tiché, ale hluboké nedorozumění. Postupně se těchto situací nasbírá víc. A mezi týmem v přímé péči a vedením se začne stavět zeď.

Jak z toho ven?

Základem fungující komunikace je pocit bezpečí. Pocit, že když řeknu svůj názor, nebudu za potížistu. Pocit, že je v pořádku nesouhlasit. Pocit, že můžu říct: „Už nemůžu“ – a někdo to vezme vážně. Profesorka Amy Edmondson tento stav popisuje jako psychologické bezpečí v práci.

Psychologické bezpečí nevzniká samo. Jeho vytváření je především úkol vedoucích. Ne tím, že se zeptají „je všechno v pohodě?“ Ale tím, že se nespokojí s první naučenou odpovědí. Znamená to:

• ptát se opakovaně a myslet to vážně,
• oceňovat otevřenost, i když je nepříjemná,
• nereagovat kritikou, obranou nebo zlehčováním,
• dát jasně najevo: „Stojím na vaší straně.“

Když vedoucí dokáže přijmout i nepopulární názor, lidé získají odvahu mluvit pravdivě. A teprve tam začíná skutečná komunikace.

Otevřenost není neochota ani slabost

Úplně stejný princip platí i uvnitř vedení. Vedoucí týmů musí mít pocit, že je bezpečné říct:

• „Tenhle tým je přetížený.“
• „Tady už jsme na hraně.“
• „Dalšího náročného klienta teď nezvládneme.“

Není to projev slabosti. Je to znak profesionality a vědomí vlastních hranic. Protože říct „nezvládneme to“ včas není selhání. Je to prevence hrozící krize.

Komunikace v sociálních službách se často zadrhává ne proto, že by lidé nechtěli spolupracovat. Problémy vznikají spíše kvůli tomu, že si ze strachu, z loajality nebo z únavy neříkáme věci tak, jak skutečně jsou. A právě tohle je místo, kde má smysl začít – vytvářet prostředí, ve kterém je bezpečné mluvit otevřeně a pravdivě.