Jak řešit, když rodina chce něco jiného než klient

Klient chce odpočívat, rodina vyžaduje, aby chodil na vycházky. Klient si chce dopřávat dobré jídlo, rodina trvá na dodržování diety. Klient se chystá na rekreační pobyt, rodina chce raději šetřit každou korunu. Klient touží navázat partnerský vztah, rodina je proti. Takové situace se v sociálních službách objevují docela často. V dnešním článku se budeme zabývat tím, jak tyto situace řešit.

Rozhodující je vůle klienta

Jedním z úkolů sociální služby je pomáhat klientovi, aby mohl uplatnit svoji vůli. Aby mohl co nejvíce rozhodovat sám o sobě, o svém životě, o tom, co bude dělat a jak bude trávit své dny.

Základní pravidlo je jasné. Pokud se přání klienta a rodiny liší, řídíme se v první řadě tím, co chce klient. Rodinní příslušníci nemají právo rozhodovat o životě klienta proti jeho vůli.

V praxi to bohužel nezřídka probíhá přesně naopak. Jedna pracovnice popsala svoji zkušenost takto: „Dohodneme s klientem nějaký režim dne, aby mu vyhovoval, aby nebyl příliš unavující. Ale pak přijde rodina a ta chce něco úplně jiného a trvá na tom. V tom vidím hodně velký problém. Místo toho, aby klient v klidu dožíval své dny, plní přání svých dětí. Dohodneme s klientem cíl, ale rodina chce něco jiného, než klient. A proto se vyhoví rodině, aby si nešla stěžovat. Vedení by se za personál nepostavilo.“

Jasné nastavení hranic

Naštěstí existuje mnoho zařízení, kde je praxe úplně jiná. Klíčem je jasné nastavení hranic. To začíná již při přijímání nového klienta. Klient a rodina jsou seznámeni s tím, jak služba probíhá. Je jim mimo jiné vysvětlena zásada, že pracovníci se při své každodenní práci řídí přáním a vůlí klienta.

Pokud se pak v průběhu poskytování služby objeví rozpor mezi tím, co chce klient a co chce rodina, pracovníci se snaží s rodinou citlivě komunikovat. Snaží se vysvětlovat situaci a najít společný pohled na věc. Ale nenechají se dotlačit k tomu, aby plnili vůli rodiny v rozporu s tím, co chce klient.

Všichni táhnou za jeden provaz

Součástí této dobré praxe je, že vedoucí stojí za svými podřízenými. Rodina se i od ředitele dozví, že je to skutečně tak, že rozhodující je pro pracovníky vůle klienta. Od vedení tento přístup vyžaduje určitou míru odvahy. Jde o to, nesnažit se zavděčit rodině za každou cenu.  Nebát se, že si půjdou stěžovat. Stát za vlastními podřízenými a také za hodnotami, na kterých je služba postavena.

Dobrá komunikace, naslouchání a snaha pochopit

Samozřejmě není správné požadavky rodiny stroze odmítnout. Je dobré rodině naslouchat. Najít vzájemné porozumění vyžaduje někdy delší čas. Pocit, že mi někdo naslouchá a bere mé požadavky i obavy vážně, je pro rodinné příslušníky důležitý. Můžeme dát najevo pochopení a snahu vyhovět. A zároveň můžeme jemně ale zřetelně vyjádřit, že existuje určitá hranice, za kterou jít nemůžeme. Lze se odvolat například i na standardy kvality, které jsou pro všechny závazné.

Jak u klientů, kteří nekomunikují

Někdo by možná řekl, že uvedené zásady lze použít jen u lidí, kteří jsou schopni svá přání jasně vyjádřit. Ale totéž platí i u lidí s pokročilou demencí, s těžším mentálním postižením apod. I u těchto lidí dokáže personál celkem jasně vypozorovat a zmapovat jejich přání a preference. I zde platí, že rozhodující je vůle klienta, kterou člověk může dávat najevo například svými reakcemi a chováním. A i kdyby rodinný příslušník byl zároveň také opatrovníkem, tak i zde platí zásada, že opatrovník musí zjistit vůli člověka a jednat v souladu s ní.

Výsledkem dobré praxe je spokojenost

Snaha vyhovět rodině za každou cenu vede obvykle do slepé uličky. Výsledkem je často nespokojenost na všech stranách. Klient je nespokojený, protože je nucený do něčeho, co nechce. Nespokojení bývají i pracovníci. A kupodivu nespokojená je nakonec i rodina. Přichází s dalšími a dalšími přáními, požadavky a kritikou.

Fascinující je, že zřetelné nastavení hranic vede k větší spokojenosti nejenom klientů, ale i jejich rodin. V konečném výsledku na rodiny působí pozitivně, když vidí, že se pracovníci řídí určitými pravidly a hodnotami. Že si za těmito pravidly a hodnotami všichni stojí. V rodinných příslušnících to posiluje pocit jistoty, profesionality a také respekt vůči pracovníkům.

Souhlasíte? Máte jinou zkušenost? Napište svůj názor do komentářů.

A jestli se vám článek líbil, sdílejte ho dál. Díky!

Jiří Sobek
Lektor, konzultant a nadšený pisatel článků.

Akreditované kurzy

Praha | Brno | Ostrava

20. 11. 2018 I Základy leadershipu v soc. službách | Ostrava | info ZDE

Těším se na vás!

Průvodce individuálním plánováním

Online kurz

V průběhu devíti lekcí se krok za krokem naučíte,

jak vytvořit jednoduchý, srozumitelný

a kvalitní individuální plán.

Komentáře

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *