6 způsobů, jak s vámi klient může manipulovat

Někteří klienti sociálních služeb se uchylují k manipulaci, když chtějí od pracovníka získat nějakou úsluhu, pomoc či výhodu, kterou by jinak nezískali. Pokud nechcete v takových situacích podlehnout, musíte být schopni manipulaci rozeznat a zvolit adekvátní reakci. Obojí podrobněji probereme v tomto článku.

Mnoho klientů se k manipulaci uchyluje, protože nevidí jinou cestu, jak dosáhnout svého. Nejednají ze špatných pohnutek a nechtějí nikomu uškodit. Pouze hledají způsob, jak naplnit nějakou svoji potřebu. Může to být například touha získat cigarety nebo něco dobrého k jídlu. Ve hře může být i potřeba pozornosti nebo potřeba bezpečí a kontroly. I když mezi lidmi existují i silně manipulativní typy, většina klientů nejedná se zlým úmyslem.

Jaké způsoby manipulace jsou nejčastější

Vzbuzování lítosti a soucitu: klient se snaží zapůsobit na city pracovníka. „Přece mě nebudete nutit, abych si sám donesl čaj, vždyť víte, jak se mi špatně chodí.“ „Udělejte to raději vy, vždyť víte, že jsem měl zlomenou ruku.“ „Nikoho už na světě nemám, vy jste moje poslední naděje.“

Lichocení: klient pracovníka přehnaně chválí. „Vy jste ta nejlepší pečovatelka, vy mi nejlépe rozumíte, jste tak ochotná a milá. To není jako když má službu ta druhá. Ta je špatná a pořád se mračí. Na vás se vždycky těším.“ Účinek lichotky může být posílen i malým dárkem. „Tady jsem vám něco upekla.“ „To jsem vyrobil pro vás.“

Já si vás platím: klient se snaží personál úkolovat. „Otevřete okno. Zavřete okno. Roztáhněte závěsy. Zatáhněte závěsy. Skočte mi do bufetu. Musíte dělat, co chci, protože já si vás platím.“

Vyhrožování: klient vzbuzuje v personálu obavy a strach. „Jestli neuděláte, co chci, budu si na vás stěžovat příbuzným, vedoucímu, řediteli.“

Lhaní, nepravdivá obvinění, pomluvy: klient se snaží uvést pracovníky v omyl. „Mám to slíbené od vaší kolegyně.“ „Chybí mi sto korun, vzala jste je vy.“ „Já jsem nic neudělal, oni se na mě domluvili.“

Problémové chování: klient se snaží vynutit si pozornost. Účinným způsobem, jak pozornost získat, je nějaký druh problémového chování. Projevy agrese, sebepoškozování, hlasitý křik, ničení majetku a podobné projevy obvykle klientovi zajistí pozornost, po které touží.

Jak se bránit manipulaci

Nejdůležitější ze všeho je jasné nastavení hranic. Každý pracovník musí mít zřetelně vymezené hranice ve vztahu ke klientům. Co ještě je přijatelné a co už ne. Jasné hranice samozřejmě nevylučují, že pracovník přistupuje ke klientům zároveň vstřícně a laskavě.

Klíčová je schopnost asertivního jednání. Schopnost stát si za svým a ve správnou chvíli říct ne. Pro mnoho pracovníků v sociálních službách je to těžké. Jsou empatičtí a ochotní a nechtějí klienta odmítnout a zklamat. Je ale dobré si uvědomit, že existují situace, kdy to nejlepší, co můžeme udělat, je říct klientovi zřetelné ne. Toto zřetelné ne může být ve většině případů řečeno vlídným způsobem.

Hranice péče a podpory vyjednáváme s klientem mimo jiné v procesu individuálního plánování. Při plánování bychom měli vyjasnit, s čím bude klientovi pomáhat personál a co naopak klient bude dělat sám, vlastními silami. Z individuálního plánu by tím pádem mělo vyplynou, za co si klient vlastně platí, na co má nárok a na co už ne. Jinými slovy, jaký je sjednaný rozsah služby.

Hledáte-li cestu, jak se bránit manipulaci, může být velmi užitečná i supervize. Některé situace jsou složité a nepřehledné a pohled supervizora může pomoci se v situaci lépe zorientovat. Člověk se musí vyvarovat dvou extrémů. Nedostatečná péče a neochota na straně jedné a přehnaná péče (přepečování) na straně druhé. Najít tu správnou míru péče a podpory nemusí být vždycky snadný úkol.

Sehraný tým je ve výhodě

Jasně nastavené hranice musí mít i celá organizace. Každý poskytovatel sociálních služeb má spoustu metodik pro různé činnosti. Hlavní ale je, jestli v praxi fungují jednoduchá a srozumitelná pravidla, která všichni znají a všichni se jimi řídí.

Součást obrany proti manipulaci je dobrá týmová spolupráce a otevřená komunikace v týmu. Pokud klient jako nástroj manipulace používá lichocení, pomluvy či lhaní, dobře fungující tým je tomu schopný lépe čelit. Když je tým rozklížený a lidé spolu uvnitř týmu bojují, je pro klienta daleko snadnější tahat za nitky a vrážet mezi spolupracovníky klíny lichotek a pomluv.

Důležitý je také pocit jistoty, že nadřízení stojí za svými podřízenými. Když klient hrozí neodůvodněnými stížnostmi, pracovník by měl mít jistotu, že se za něj jeho vedoucí postaví. Bohužel, ne všude to tak je.

Pokud vás téma manipulace zajímá víc, přečtěte si i článek Motivace vs. manipulace v sociálních službách. Přeji vám, abyste manipulaci ve svém okolí dokázali rozeznat a dokázali se přiměřeně bránit. A pokud máte s tímto tématem osobní zkušenosti, budu rád, když se o ně podělíte v komentářích.

Líbil se vám tento článek? Tak ho sdílejte dál! Díky.