Kdy říct rodině klienta ne

Dobrá sociální služba respektuje potřeby a přání svých klientů. Někdy je ale ve hře i rodina klienta, která má svá vlastní přání a představy. A občas jsou přání rodiny v rozporu s tím, co si přeje klient. V takovém případě stojí před personálem nesnadný úkol: vhodným způsobem říct rodině ne.

Dobrý nebo špatný začátek

Sociální službu může klient využívat pouze na základě svého rozhodnutí a souhlasu. V praxi se bohužel poměrně často stává, že rodina umístí svého rodinného příslušníka do zařízení klidně i bez jeho souhlasu

Rodina například sdělí seniorovi, že jede do lázní a že se brzy vrátí zpátky domů. Místo toho je senior ponechán v domově pro seniory aniž by tušil, že tento pobyt je trvalý a domů se již pravděpodobně nikdy nevrátí. Tyto příběhy mají mnoho různých podob. Společné jim je to, že je klient natrvalo umístěny do pobytového zařízení proti své vůli.

Pokud je zřejmé, že klient ve skutečnosti službu využívat nechce, je správné takového klienta odmítnout. Říct rodině klienta ne. Možná je tato rodina v obtížné situaci. Ale tuto situaci nemůže sociální služba řešit za cenu popření jednoho ze základních a závazných pravidel. To je špatný začátek, který může vést k ještě horším koncům.

V některých zařízeních tato zásada není respektována. Pracovníci si pak velmi často stěžují, že mají řadu problémových klientů, se kterými se těžko pracuje. Není divu. Když je člověk umístěný do pobytové služby o kterou neměl zájem, častou reakci je nespokojenost, pocit bezmoci a různé druhy tzv. problémového chování.

Svobodný souhlas s poskytováním služby je prvním a zásadním krokem k tomu, aby spolupráce s klientem mohla dobře fungovat. Ovšem aby nevznikla mýlka: svobodný souhlas není vždy nadšený souhlas. Například jen málokterý senior se na stěhování do domova pro seniory vyloženě těší. Pokud však k tomuto kroku člověk došel po vlastní úvaze, po zvážení všech možností a bez nátlaku okolí, pak se jedná o svobodný souhlas. 

Bude to tak, jak řekneme

Někdy mají rodinní příslušníci pocit, že mohou rozhodovat o tom, jak bude sociální služba probíhat. Myslí si, že i na dálku mohou řídit každodenní život klienta. Že mohou dávat personálu pokyny a příkazy. Hrozí stížnostmi, pokud se personál nebude jejich pokyny řídit. 

Problém nastává zvláště ve chvíli, kdy přání rodiny jsou v rozporu s tím, co si přeje klient. Řešení tohoto dilematu je snadné. V situacích, kdy si rodina přeje něco jiného než klient, je pro personál rozhodující přání klienta. V zákoně o sociálních službách a ve standardech kvality se můžeme dočíst, že sociální služba je poskytována s ohledem na přání, očekávání, potřeby a požadavky klienta, nikoliv s ohledem na přání, potřeby a očekávání jeho rodiny. 

V mnoha zařízeních je tato zásada naštěstí bez problémů uplatňována. Stále však bohužel existuje i mnoho zařízení, kde se personál raději řídí vůlí rodiny a jedná v rozporu s vůlí klienta. Pojďme se podívat na několik příkladů. 

Vytáhněte ji z postele

První příklad se týká seniorky, jejíž rodina měla pocit, že by pro babičku bylo blahodárné, kdyby více trénovala chůzi. Podle představ rodiny by trénink chůze měl probíhat každý den. Tento plán měl jedinou vadu: klientka si nic takového nepřála. Se svojí fyzickou kondici byla spokojená. Personál se v tomto případě správně postavil na stranu klientky a do tréninku chůze ji nenutil. Také s rodinou se nakonec podařilo si celou věc vzájemně vysvětlit.

Setkal jsem se ale i s podobnou situací, kde výsledek byl přesně opačný. Personál se rozhodl respektovat přání rodiny, která se vyjádřila jasně: prostě maminku vytáhněte z postele a choďte s ní. Nikdo z toho neměl dobrý pocit. Pracovnice s velkými rozpaky popisovaly, jak musí klientku vždy přemlouvat a „tahat z postele”. Uvědomovaly si, že dělají něco, co není tak úplně v pořádku. 

Pořádek musí být 

Další příklad se týká seniora, který většinu svého času trávil na lůžku, jelikož se jen velmi špatně pohyboval. Jeho přáním bylo, aby měl kolem sebe na posteli rozložené předměty své každodenní potřeby, například telefon, ovladač na televizi, propisku, bloček, noviny a tak podobně. Chtěl mít všechno pěkně po ruce. 

Příbuzným se však zdálo, že je na posteli nepořádek. Naléhali na personál, aby věci byly uklizené na poličce a v šuplíku. Přístup personálu byl roztříštěný. Některé pracovnice respektovaly přání klienta a nechávaly mu věci na posteli. Jiné kolegyně se řídily přáním rodiny a věci k velké nelibosti klienta uklízely. Po čase však tým naštěstí dospěl k názoru, že je správné respektovat vůli klienta a že rodina nemůže direktivně určovat, co smí mít klient na posteli. 

Jen přes naši mrtvolu

V jiném zařízení navázali dva dospělí klienti partnerský vztah a měli v plánu začít bydlet ve společném pokoji. Rodina jednoho z partnerů společné bydlení podporovala. Zato druhá rodina byla zásadně proti. Příbuzní se jasně vyjádřili, že si nic takového nepřejí. Jen přes naší mrtvolu! Očekávali, že se personál bude jejich vůli řídit a partnerské soužití klientů znemožní.

Je jasné, že pro mnohé rodiny může být tato situace velmi citlivá. Je potřeba s rodinami komunikovat s pochopením. Zároveň je však nutné mít na paměti, že rodina nemůže svévolně rozhodovat o partnerském životě seniorů nebo dospělých lidí s mentálním postižením. 

Knedlíky mu nedávejte

Častou oblastí, kde se rodina snaží prosadit svou vůli, je stravování klienta. Přeje si, aby klient jedl méně knedlíků, aby jedl více zeleniny nebo aby nejedl sladké. A očekává, že personál to prostě nějak zařídí.

Také v těchto případech je vhodné rodině vysvětlit, že personál sice může klientovi doporučit zdravější způsob stravování, ale nemůže klientovi dietu vnucovat proti jeho vůli. 

Na plný plyn

Jsou také rodiny, které by chtěly dopřát seniorovi snad všechny aktivity, které se vyskytují v nabídce daného zařízení. Naléhají na personál, ať se klient do různých aktivit zapojuje co nejvíce. A to i v případě, kdy sám klient preferuje klidnější způsob trávení svých dní a do aktivit se příliš zapojovat nechce.

Klient má samozřejmě právo sám rozhodovat o tom, jak chce trávit svůj čas. Také v této situaci je potřeba rodině vysvětlit, že o množství svých aktivit si rozhoduje sám klient. Je sice možné mu aktivity nabídnout, ale nelze ho do aktivit nutit.

Jak říct ne

Říct ne rodinným příslušníkům klienta může být pro řadu pracovníků těžké. Je potřeba postupovat diplomaticky. Nikdo si nepřeje vyvolávat s rodinou klienta konflikty. Proto je důležité brát přání rodiny vážně. Naslouchat a dát najevo pochopení. Snažit se navzájem si vše vysvětlit a dospět k dohodě.

V některých případech je však potřeba stanovit jasnou hranici, za kterou nemůžete jít. Vysvětlit rodině, jaké jsou základní principy poskytování sociální služby. Zdůraznit, že vůle klienta je pro poskytovatele sociální služby rozhodující. Tam, kde je tato hranice zřetelně stanovena, funguje sociální služba vždy lépe a nakonec i rodiny klientů jsou ve výsledku spokojené.

Někdy se personál snaží vycházet rodinám vstříc až příliš a nerespektuje přitom vůli klientů. Výsledkem je obvykle nespokojenost na všech stranách. Nespokojení jsou klienti, protože jsou nuceni do věcí které si sami nepřejí. Nespokojený bývá i personál, protože cítí, že dělá něco, co by dělat neměl. A často bývá paradoxně nespokojena i rodina klienta.

Když vedení stojí za personálem

Když se chystáte rodině klienta sdělit, že nemůžete splnit všechny jejich představy a přání, je to náročný úkol. Je nezbytně nutné, aby v této situaci řadový personál cítil podporu ze strany nadřízených. Musí být jasné, že od vedoucího nebo od ředitele zařízení se rodina dozví to samé co od řadového pracovníka: že není možné vyhovět rodině ve věcech, které jsou v rozporu s vůlí klienta. 

Ne vždy to tak funguje. V některých zařízeních cítí řadoví pracovníci bezmoc. Vědí, že vedení nechce riskovat žádný konflikt s rodinou. Pracovníci jsou pak nuceni dělat věci, které si klienti nepřejí. To je pro mnoho pracovníků značně frustrující a demotivující.

Naštěstí v mnoha jiných zařízeních pracovníci podporu ze strany svého vedení cítí. Víme, že máme dělat to, co si přeje klient a také víme, že v případě potřeby se za nás vedoucí postaví. V těchto zařízeních je vedení pro pracovníky skutečnou oporou a zároveň autoritou. A co je nejdůležitější, v těchto zařízeních jsou spokojenější nejenom zaměstnanci, ale hlavně i samotní klienti.

Líbil se vám tento článek? Tak ho sdílejte dál! Díky. 

Jiří Sobek
Lektor, konzultant a nadšený pisatel článků.

Přihlaste se na kurz

Akreditované kurzy online

Chcete uspořádat akreditovaný online kurz přímo pro vaši organizaci za výhodných podmínek? Pokračujte ZDE.

Objednejte si e-book!

Nejstručnější a nejsrozumitelnější návod,

jak vytvořit kvalitní individuální plán.

Komentáře
  1. Rodiny napsal:

    Na tento problém narážíme poměrně často. Dokonce se stává, že si klient stěžuje rodině, ale personálu nic neřekne. Rodina potom naléhá na personál, aby něco udělal jinak, než dosud. Většinou je to proto, aby klient dokázal rodině, jak mu ublížili, když ho přemluvili k pobytu v zařízení sociálních služeb přesto, že je jinak se službami spokojený. V takovém případě si všechny pozveme a s klientem i s rodinou probereme jeho stížnosti, které rodina tlumočila. Nakonec rodině vysvětlíme důvody stížností klienta,a že se snažíme s klientem pracovat a vyhovět mu, pokud je to v našich silách.

  2. Jana Izraelová napsal:

    Áno, áno, áno !!!

Přidat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře. Zásady zpracování osobních údajů